Chatbots – lad mig skabe dialogen mellem dig og din kunde

Chatbots – fremtidens talerør til dine kunder

I den digitale jungle søger kunder efter den hurtigste genvej. Flere og flere anvender chatbots. Ifølge Gartner ser udsigten til, at chatbots er kommet for at blive realistisk ud, med en beregning på, at chatbots fra 2020 vil indgå i 85 % af alle kundeservicehenvendelser. Flere og flere virksomheder vælger nemlig at lade en chatbot tage sig af kundeservice og support på de digitale platforme.

Vi danskere bruger i dag mere tid på chat-applikationer end på de “traditionelle” SoMe platforme. Det vil sige, at dine potentielle og eksisterende kunder er til stede dér. Det er oplagt at forsøge at få krogen i dem. Her kommer chatbots ind i det digitale billede. Men hvad er det egentligt?

Dialogisk computerprogram

Kort forklaret; et digitalt redskab til at bygge en stærkere relation og enklere dialog med dine potentielle og eksisterende kunder. En chatbot er et dialogisk computerprogram, som kommunikerer til brugere ved hjælp af chat-apps, såsom Messenger, WeChat, Slack, WhatsApp med flere.

Disse chat-apps tilbyder en platform, hvorpå chatbotten kommunikerer med kunden via et såkaldt konversationelt interface. Med andre ord er det et unikt dialogplatform, hvor brugere kan søge viden om services og købe produkter. Dermed sagt kan chatbots optimere kundens oplevelse. Dette kan lade sig gøre ved hjælp af en hurtig besvarelse af deres spørgsmål 24/7 365 dage om året.

Fordelen er, at en chatbot kan håndtere en del kundehenvendelser, og dermed aflaste dig og dine medarbejdere. Chatbotten giver et korrekt svar og tilbyder brugeren en uforpligtende samtale i denne dialogbaserede grænseflade.

 

chatbot chatbot facebook chatbot dk
Chatbot-dialoger fremmer forståelsen i din kundeservice og kundesupport.

Designet samtaleform

Det åbner op for gode muligheder for at optimere service, dialog og salg. Gennem indkøb af et par denimbukser kan brugeren spørge om webshoppen har en specifik størrelse og farve via en autentisk dialog, med en chatbot. I denne forbindelse kan kunden få svar på sine spørgsmål og få en hurtig service.

Chatbotten er en slags form for massekommunikation til et bredt publikum, hvilket kan være perfekt for virksomheder, der har mange kundehenvendelser i service- og supportafdelingen. Fordelen er bestemt at både du og kunden sparer tid, fx hvis dit website ikke har en gennemskuelig FAQ, og kunden bruger megen tid på at søge efter noget information.

Chatbot består af to bærende præmisser, herunder samtaledesign og kunstig intelligens. Designet af en 1-til-1 samtale skal udformes til at have et bredt publikum. Selve robotten skal indeholde en vis form for intelligens, som den akkumulerer og anvender løbende i dialogerne. Med andre ord bliver chatbotten klogere og mere erfaren i forhold til kundernes svar. Det samme gør du i den løbende proces med feedback og data fra kundedialogerne.

Gør dig nogle overvejelser

Der er en række spørgsmål, som du skal tage stilling til inden din virksomhed er klar til at hoppe på chatbot-bølgen.

For det første bør du overveje hvilke opgaver, som chatbotten skal sidde med, og hvilken forretning skal chatbotten understøtte. For det andet bør du undersøge, hvilke spørgsmål der gør sig gældende inden for din virksomhed. Hvad spørger og søger kunderne efter, og hvordan kan virksomheden imødekomme dette?

Find ud af hvor og hvordan kunder interagerer med jer i forvejen. Pluk de lavthængende frugter fx interaktioner om kundeservice, rådgivning, salg, undervisning, vejledning i brug af produkter, tilmelding til en serviceydelse samt nyhedsformidling. Herudover bør du overveje, hvilken ‘tone of voice’ der skal bruges.

Fokuser på at løse et simpelt problem frem for at ville lave en chatbot for det hele. Afgræns processen ved at anvende en FAQ, brugervejledning eller skabe inspiration til at give kunden mere viden omkring et relevant emne.

Du skal gøre dig nogle overvejelser omkring, hvor det giver bedst mening at placere chatbotten i mødet med kunden. Hvor vil det være bedst for dine kunder at møde chatbotten? Det afhænger at selve modtagerens behov. Du kan placere chatbotten på dit website, som en SMS-service, eller via Messenger, WeChat, WhatsApp, Slack m.v.

Som alt kræver en god start en velforberedt begyndelse. Chatbotten kan blive udviklet lidt hen ad vejen alt efter hvordan den adfærd, som brugerne udviser, og deres feedback er. Du bør altid have modtageren i fokus, eftersom det dybest set handler om at skabe en relation og vedligeholde den fremadrettet. Så skal salget nok komme af sig selv.

chatbots
Dialogen er vigtig i planlægningen af chatbottens indhold.

Hvilken chatbot-type?

Lige for tiden definerer man to chatbots-typer, dem som er konstrueret på regler, og dem som er baseret på kunstig intelligens.

Regulær chatbot

Som nybegynder vil det være et god sted at starte med at anvende chatbots, hvor det er dig, som definerer hvilke regler, den skal forholde sig til. I denne proces vil du også lære mere om hvordan dialogen med dine kunder vil udforme sig og hermed blive mere opmærksom på, hvilke spørgsmål, der dukker op i mødet med brugeren.

Kunstig intelligent chatbot

Denne type chatbot lærer gennem dialogen med kunden og hæfter sig ved de givne input og respons, som de modtager. Det samme gør sig gældende med kundens adfærd online. Det kræver et meget stort budget at inkorporere chatbots med kunstig intelligens. Der er ingen tvivl om at det på længere sigt vil blive chatbots med kunstig intelligens, som bliver en god investering for enhver forretning, men vi er der bare ikke lige nu.

Kom i gang

Så hvordan kommer du så i gang med at bygge din egen chatbot? Du kan bruge Pandorabots eller Chatfuel som en tredjeparts webservice. Med denne kan du konstruere en chatbot på både en simpel og kompleks måde:

Enkle måde

Du kan konstruere en dialog med prædefinerede skabeloner i samtalen mellem kunden og din virksomhed. Du kan integrere helt automatisk til Slack, Messenger o.l. Det er muligt at inkorporere faste skabeloner til billeder, tekst, links m.v. Få markedsføringshjælp og samtidigt indsamle data og feedback om selve brugerens adfærd.

Svære måde

Hvis du har et ønske om at integrere publicerings- og forretningssystemer, samt indhold fra andre kanaler bliver scenariet mere kompleks. Det samme gør sig gældende, hvis din modtager har mulighed for at svare med fri-tekst, eller om chatbotten tilpasser sig inputtet fra brugeren. I denne forbindelse, er det essentielt, at du bruger tid til at analysere din brugers adfærd i din chatbots og løbende redigere indholdet herefter.

Uanset hvilken metode du vælger, er det vigtigt at du markedsfører din chatbot, så dine kunder før øjnene op for den fine service.

skribent dialoger dialog chatbots
At skrive en dialog kræver analyse af kundens formål med kontakten.

Planlægning af dialog

Det er en god idé at få en ekstern samarbejdspartner til at give feedback på dialogerne, især nogle personer, der ikke arbejder i virksomheden og kender til de emner, dialogen handler om.

Dialog-skribent

I en årrække har jeg arbejdet med brugerkommunikation og har klarlagt adskillige brugerrejser for både små og store virksomheder. Herudover er jeg vant til at bruge litterære greb og skrive replikker inden for fiktion i mit virke som forfatter.

Jeg kan hjælpe dig med at få udarbejde brugerens rejse og få skrevet dialogen i begyndelsen. På den måde kan jeg få manifesteret personligheden gennem valg af sprog i forhold til din virksomhed og kundetype. Med hjælp fra en skribent som mig, kan du være sikker på at få ansat den helt rigtige medarbejder, navnlig chatbotten.

Du kan også vælge at læse min guide til at skabe en dialog via chatbots.

Jeg håber, at du kunne bruge de gode råd til at skabe en konstruktiv dialog mellem chatbotten og kunden. Hvis du brænder inde med nogle spørgsmål, eller har mod på at høre nærmere, er du velkommen til at udfylde kontaktformularen forneden. Bare roligt, det er helt uforpligtende.

Tekstforfatter Katrine Pihl Williams

Kontakt mig i dag og få 15 minutters gratis rådgivning på mobil 21 25 88 74. Du er også velkommen til at udfylde kontaktformularen helt uforpligtende.