Chatbots-dialoger – sådan kommer du i gang

chatbots

Guide til chatbots-dialoger

Gode råd til at komme i gang med at skabe en konstruktiv dialog mellem chatbot og kunden. Hvis du vil lære mere om chatbots, så læs min forklaring om chatbots.

chatbots
Chatbots bør kommunikere personligt og i kontekst.

Det tekniske

Sådan designer du en chatbot, læs bogen skrevet af chefdesigneren hos Slack.

Hvem er målgruppen?

Du bør kende din kernemålgruppe, som skal kommunikere med chatbotten. Tænk eventuelt i alder, familieforhold, vidensniveau og andre demografiske parametre. Hvem er det, som din chatbot skal henvende sig til?

Hvad er formålet med chatbotten?

Sæt dig selv i kundens sted. Tænk ud fra kundens behov. Dialogen skal imødekomme kundens mål og besvare spørgsmål.

Hvem er afsender?

Præsenter chatbotten. Giv den et navn. Gør svarene personlige.

Hvordan er forløbet?

Kan brugeren “skrive frit fra leveren”, eller er der specifikke svarmuligheder? Konkretiser. Hvis chatbotten ikke kan give et svar, bør du tilbyde en anden form for kontakt via en call to action-knap.

Det er en god idé at integrere andre kontaktflader.

Hvilke rammer er der?

Hvad kan chatbotten svare på? Hvilke emner giver den svar på? Opstil det eventuelt i punktform i begyndelsen, for at skabe overblik. Vælg flere og mindre talebobler. Indbyg varierende svar og juster dem løbende baseret på feedback og data fra kundernes adfærd.

Hvor skal kunden hen?

Selve interaktionen understøtter en proces. Din virksomheds opgave er at guide og drive brugeren frem undervejs i samtalen. Derfor skal samtalen have et design med et formål. Det kan du gøre ved hjælp af fritekst-felter, eller udfalds-knapper. Designets hensigt er at føre kunden gennem til kundens mål. Hvis det foregår uden bøvl bliver det en god brugeroplevelse. Gør dig tanker om hvilket formål kunden har med sin henvendelse.

Hvad kan du bruge data til?

Gør dig nogle ideer om hvilken form for feedback, du vil indsamle fra brugerne. Har du overvejet at evaluere på det efterfølgende? Hvilke parametre skal indgå i evalueringen? Indsaml brugerens feedback og gør den delagtig.

Brugerens rejse

Gør dig konkrete overvejelser om brugerens rejse gennem mødet med chatbotten. Udarbejd et scenarie med en given bruger, og anvend det som inspiration til en dialogform, der passer ind til det brede publikum. Sørg for at tonen matcher din virksomhed og kundetypen.

Hvordan skal du kommunikere?

Hav fokus på at drive kunden fremad. Forstå konteksten for at gøre det mere personligt. Fortæl kunden noget om dit brand.

Vælg ord med omhu

Forhold dig kort. Skriv i ultrakorte sætninger. Hvert et ord og en sætning skal have et formål.

‘Voice of tone’

Brug emojis, hvis din kundetyper er vant til disse. Velkomsthilsenen skal understøtte ‘tone of voice’ og hold fast i tonen. Hvordan kommunikerer virksomheden i dag? Læn dig op ad dette. Vær imødekommende og venlig.

Dialogen

Læs dialogen højt for dig selv. Virker den realistisk? Kan du stramme den op nogle steder og skære ind til benet? Omvendt, spørg dig selv om den er for indforstået.

Opbygning af dialoger

Planlæg et hierarki af dialoger og tilføj dem ad hoc. Processen er dynamisk, eftersom samtalen vil ændre sig qua læring om selve brugernes kommunikation. Prøv at holde tonen på en let og jovial måde. Indsæt endelig emojis, og skriv korte sætninger, for at opretholde en munter tone. Anvend et varierende sprog. Brug et par smarte replikker, såfremt at brugeren prøver at skrive udenom de faste skabeloner.

Skab et flow

Husk på at din kunde møder et sprog og flow, der bygger på et samtaledesign. Gennem sproget får din chatbot en vis personlighed, som du kan skabe gennem sproget. På engelsk kaldes denne nye designdisciplin for conversational design og conversational interface. Det handler om at få skabt en kommunikation, som kan få din kunde fra A til B, og derfor er det vigtigt at få formuleret nogle effektive ‘call to actions’.

Chatbot-persona

En chatbot er bygget op på opfattelsen om, at samtalen er personaliseret. Hvis den bruger sproget korrekt i den pågældende kontekst og anvender forskellige emojis, bliver der skabt en rar og imødekommende chatbot-persona. Overvej at bygge din chatbot op på en karakter eller figur, som den skal lyde som.

Det er en god idé at få en ekstern samarbejdspartner til at give feedback på dialogerne, især nogle personer, der ikke arbejder i virksomheden og kender til de emner, dialogen handler om.

Dialog-skribent

I en årrække har jeg arbejdet med brugerkommunikation og har klarlagt adskillige brugerrejser for både små og store virksomheder. Herudover er jeg vant til at bruge litterære greb og skrive replikker inden for fiktion i mit virke som forfatter.

Jeg kan hjælpe dig med at få udarbejde brugerens rejse og få skrevet dialogen i begyndelsen. På den måde kan jeg få manifesteret personligheden gennem valg af sprog i forhold til din virksomhed og kundetype. Med hjælp fra en skribent som mig, kan du være sikker på at få ansat den helt rigtige medarbejder, navnlig chatbotten.

Jeg håber, at du kunne bruge de gode råd til at skabe en konstruktiv dialog mellem chatbotten og kunden. Hvis du brænder inde med nogle spørgsmål, eller har mod på at høre nærmere, er du velkommen til at udfylde kontaktformularen forneden. Bare roligt, det er helt uforpligtende.

Du kan også ringe på mobil 21 25 88 74 og få 15 minutters gratis telefonrådgivning.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *